Contrat de maintenance : ce qui doit y figurer

Le mot maintenance recouvre des pratiques très différentes d'un prestataire à l'autre. Un contrat peut se limiter à une visite de vingt minutes qui contrôle l'appareil sans toucher à son environnement, un autre inclure le suivi des consommables du parc entier. La différence ne se voit pas sur la première page d'un devis, elle se voit dans le détail des prestations incluses.

Relire un contrat en cours, ou comparer deux propositions, revient donc à chercher des réponses précises à quelques questions plutôt qu'à juger sur le seul tarif affiché. Un prix plus bas qui omet une ligne du service coûte souvent plus cher au moment où cette absence se révèle.

Un autotest quotidien vérifie que l'appareil se charge. Un test de charge fait, lors d'une visite, à peu près la même vérification. Aucun des deux ne dit si le choc délivré correspond à l'énergie annoncée par le fabricant, exprimée en joules.

Cette mesure demande un analyseur qui reçoit la décharge à la place d'un patient et affiche l'énergie réellement restituée. Elle ne figure pas dans tous les contrats : beaucoup s'arrêtent au test de charge, ce qui reste un contrôle valable mais partiel.

Un contrat qui pratique cette mesure l'indique en toutes lettres, avec la valeur relevée consignée au rapport de chaque visite. Un contrat muet sur ce point ne la pratique probablement pas, et cela vaut la peine de le demander avant de signer plutôt qu'après un contrôle qui s'interroge sur cette absence.

Le contrat de maintenance et le suivi des consommables sont parfois vendus ensemble, parfois séparément. Un contrat qui ne mentionne que la visite annuelle laisse la surveillance des dates de péremption des électrodes et de la batterie à la charge de l'exploitant, entre deux passages.

Ce qui distingue un contrat qui suit réellement les consommables, c'est un échéancier tenu par appareil, avec une alerte envoyée avant l'échéance et non après. Sans cette ligne écrite, la date de péremption redevient une affaire de mémoire, la vôtre ou celle d'un salarié qui peut changer de poste entre-temps.

Ce n'est pas le prix d'une électrode qui distingue les offres à ce niveau, c'est la présence ou l'absence d'un mécanisme qui prévient avant l'échéance plutôt que de la laisser passer.

Pour un exploitant qui n'a qu'un appareil, cette question ne se pose pas. Pour un réseau multisite, un contrat qui parle du parc sans lister chaque site, chaque appareil et sa date de mise en service ne permet pas de vérifier que rien n'a été oublié au moment de la signature.

Un site ouvert après la signature, un appareil déplacé, une antenne fermée : ce sont des mouvements courants dans un réseau, et un contrat qui ne prévoit pas comment il les intègre laisse ces cas se régler au coup par coup, souvent après qu'un appareil est resté hors du circuit plusieurs mois.

La bonne question à poser n'est pas combien d'appareils le contrat couvre, mais qui met à jour cette liste, et à quel rythme.

Une visite programmée ne couvre qu'un instant du parcours de l'appareil. Entre deux passages, un voyant rouge, une alarme sonore ou un appareil déplacé peuvent survenir n'importe quel jour de l'année.

Un contrat qui prévoit un contact identifié pour ce cas, sans promettre un délai qu'il ne pourrait pas tenir, vaut mieux qu'un contrat silencieux sur ce point. La question à poser est simple : qui appeler si l'appareil signale un problème avant la prochaine visite programmée, et cette intervention est-elle comprise ou facturée à part.

Un flou sur ce point ne se découvre en général qu'au moment où l'appareil déclenche une alarme, ce qui est le pire moment pour le découvrir.

Un contrat de maintenance se relit une fois par an dans le meilleur des cas, souvent au moment d'un renouvellement tacite. Le reprendre avec ces questions en tête, la mesure pratiquée, les consommables couverts, le périmètre des sites, la marche à suivre entre deux visites, prend moins de temps qu'un contrôle qui les pose sans qu'on ait de réponse.

Rien n'oblige à changer de prestataire pour obtenir ces précisions. Il arrive qu'un contrat en cours couvre déjà tous ces points sans que cela apparaisse dans le résumé d'une page, et la seule façon de le savoir est de demander le détail plutôt que de le supposer.